服务作为一种无形产品，本身有其特殊性，其运营过程与制造业企业的生产运营过程也有很大不同，因此有必要专门研究服务的特点、服务业企业的运营特点以及适用于服务业企业的运营管理理论和方法。本书的目的就是探讨这样的理论、方法及其应用。在对所有问题的讨论中，都首先强调服务的特殊性，围绕服务的特殊性论述所需要考虑的主要决策问题和应该使用的管理方法，以及在不同服务行业的具体应用。 本书兼顾理论探讨和方法应用，可作为高等院校管理学科专业(尤其是MBA)“运营管理”、“服务管理”等课程的参考教材或参考书，也可供服务业企业实务管理人员阅读。