呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。 　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。 　　本系列教材适用于客户信息服务专业（中职专业代码090900）、呼叫中心服务与管理专业（高职专业代码590319）、客户服务管理专业（高职专业代码620503）及相关专业教学、实践的需要。