《客户关系管理理论与实务(第2版)》的内容安排本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。全书共11章，第1、2章介绍CRM的基础知识和相关理论；第3章阐述了CRM的核心环节；第4章介绍CRM的战略框架；第5、6章详细介绍了CRM的项目实施以及核心流程的设计；第7、8章介绍了CRM技术系统以及CRM与企业其他应用系统的集成整合；第9章介绍了客户服务中心；第10章介绍了CRM中的数据分析与处理技术；第11章介绍了CRM项目的绩效评价。 《客户关系管理理论与实务(第2版)》从认识CRM理论知识、聚焦CRM核心环节开始，沿着CRM的具体实践过程，从CRM战略制定、项目实施、流程设计、技术选型，一直延伸至数据分析处理技术和CRM项目绩效评价，形成一条完整的CRM实践链条。目的在于帮助读者学习和掌握客户关系管理的思想、理念、技术、项目实施与运营的方法，力求在完整介绍CRM的知识体系之外，为CRM的实践提供清晰和有价值的指导。 《客户关系管理理论与实务(第2版)》在2011年出版的《客户关系管理》的基础上，调整了内容框架，修正了不妥之处，新增和重写了诸多内容。