1． 定位明确本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容的选择上注重选取能解决民航服务人员在服务对象、服务处所的服务过程中所要用到的理论知识。同时选取大量的典型案例以提高读者的学习兴趣，拓宽读者沟通的思路与操作能力。2． 思路清晰全书分为５个模块，每个模块又假设不同的学习情境，每个情境设定２～５个学习目标，引用典型案例，并对案例做适当点评，引出要学习的理论知识，在理论知识编写过程中尽量使用典型案例解决具体的理论问题，每个情境后边的拓展训练包含知识题和技能题，将理论与技能融会贯通。3． 内容充实本书的5个模块包括：服务与民航服务的理论知识；沟通与民航服务沟通的基本能力的阐述；不同服务对象的沟通技巧；不同服务处所的沟通技巧；突发事件的服务沟通技巧。这些都是民航服务中很基本的理论知识和重要的沟通情况，本书将予以重点关注。4． 体例新颖本书中为每个情境都设计了学习目标，通过案例引导出理论知识，每个情境又安排了拓展训练，间或穿插丰富的案例和知识链接，信息量大，能力训练操作性强，避免了知识与能力的脱节。全书遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的原则结构成篇。