客户关系管理是企业利用信息技术、互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高市场占有率。目前高职院校市场营销专业、电子商务专业、物流管理专业等都开设此课程。本书采用理实一体化编写方法，注重理论与实践的结合，在简述客户关系管理相关理论的基础上，重点介绍了如何建立、如何实施、如何维护客户关系，以及客户关系管理策略和操作技巧，收集了大量真实案例和实操方法，读者通过解读成功企业的客户关系管理实践，可以更好地理解和认识管理客户关系的真谛。