的确，体验经济时代已经来临！越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。 本书从客户吸引、发展、保留的全过程对体验管理的概念、框架、重点以及技术实现方法进行了透彻的诠释。全书的理论论述精到，对专注于企业客户资产运营的管理者具有现实的指导意义！ ——客户世界机构创办人　赵溪 在体验经济时代悄然降临的今天，本书深刻解析了客户体验管理理论，细腻阐述了客户体验管理方法，为企业的发展提供了非常有效的参考，也为每一位管理者提供了一个全新的思路。特别是“吸引客户”、“发展客户”和“保留客户”这三个阶段的客户体验创造策略，全面具体，新颖翔实，必将对未来的营销模式产生深远的影响，非常值得各个营销渠道特别是呼叫中心借鉴和应用。 ——中国人寿保险北京电话营销中心总经理　王旭光 这是一本比较系统、科学地介绍客户体验管理(CEM)的书，对于现在的中国服务业来说，如何突破只是意识上的“客户至上”及呆板统一的做法，真正做到“以客户感受、体验为中心”，将客户管理从“数字化管理及关系管理”进一步提升到“对客户个人体验的管理”，本书都能提供一些很好的帮助和借鉴。我相信携程的干部员工们阅读以后，都会很有收获。 ——携程旅行网副总裁　孙茂华