本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查，形成配对样本，采用结构方程模型和多层线性模型对研究假设进行验证。数据分析结果表明，员工适应性、客户专业性和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响；客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值，客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值，并有助于提升其创造力，假设全部得到验证。