服务业中顾客愤怒情绪与员工服务补救研究

作者: 罗佳

出版社: 西南财经大学出版社

出版日期: 2024-03-06

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简介

服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念,导致服务失败发生时,拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪,基于情绪社会信息理论,联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法,实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响,以及背后的员工情感和认知机制,并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应,推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看,本书有助于企业理解顾客愤怒,为预测及管控员工服务工作提供科学指导,同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。

更多出版物信息
  • 版权: 西南财经大学出版社
  • 出版: 2024-03-06
  • 作者:罗佳
  • 更新: 2024-07-05
  • 书号:9787550460959
  • 中图:F719
  • 学科:
    经济学
    应用经济学