简介
服务业过分奉行“顾客就是上帝”理念,导致服务失败发生时,拥有“至高无上”地位的顾客很容易就肆无忌惮地向员工倾泻怒火。本书聚焦服务业中最常见的顾客愤怒情绪,基于情绪社会信息理论,联合采用问卷调查、情景实验等多种研究方法,实证探究顾客愤怒情绪不同特征(强度和相关度)对一线员工服务补救行为的影响,以及背后的员工情感和认知机制,并进一步考察企业内部服务氛围的调节作用。本书全面拆解了服务互动中的顾客愤怒情绪和员工服务补救反应,推进和扩展了顾客情绪人际间影响的理论研究。从现实意义上看,本书有助于企业理解顾客愤怒,为预测及管控员工服务工作提供科学指导,同时为科学构建和评估组织内部服务环境提供借鉴。
更多出版物信息
- 版权: 西南财经大学出版社
- 出版: 2024-03-06
- 更新: 2024-07-05
- 书号:9787550460959
- 中图:F719
- 学科:经济学应用经济学