服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析

作者: 彭家敏、谢礼珊

出版社: 清华大学出版社

出版日期: 2015-08-01

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简介

从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、特点、内涵和结构,编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型,研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展,论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与CNK的关系,以及CNK在服务管理中的重要作用,介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书,对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。

编辑推荐

由彭家敏、谢礼珊著的《服务型企业一线员工顾客需求知识研究--从定性到定量的分析》从员工顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识 (CNK)的概念、特点、内涵和结构,编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型,研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展,论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与 cNK的关系,以及cNK在服务管理中的重要作用,介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。 本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书,对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。

更多出版物信息
  • 版权: 清华大学出版社
  • 出版: 2015-08-01
  • 作者:彭家敏、谢礼珊
  • 更新: 2023-06-07
  • 书号:9787302414070
  • 中图:F719
  • 学科:
    经济学
    应用经济学

作者信息

彭家敏、谢礼珊

彭家敏,1984年12月生,女,汉族,四川成都人。2012年6月,获中山大学管理学博士学位,现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向:服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来,在International Journal of Hospitality Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇;主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究:结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题;参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。 谢礼珊,1965年1月生,女,汉族,广东揭阳人。中山大学管理学博士,现任中山大学管理学院教授、博士生导师,中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向:服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)研究”,广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的跨层次研究”等项目;在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇,部分论文被SSCI、ISTP、EI收录;出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。