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从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、特点、内涵和结构,编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型,研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展,论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与CNK的关系,以及CNK在服务管理中的重要作用,介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书,对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
由彭家敏、谢礼珊著的《服务型企业一线员工顾客需求知识研究--从定性到定量的分析》从员工顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识 (CNK)的概念、特点、内涵和结构,编制CNK测量量表;并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型,研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展,论述了组织环境(团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征(学习目标导向、服务导向和自我监控)与 cNK的关系,以及cNK在服务管理中的重要作用,介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果,对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。 本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点,可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书,对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。
- 版权: 清华大学出版社
- 出版: 2015-08-01
- 更新: 2023-06-07
- 书号:9787302414070
- 中图:F719
- 学科:经济学应用经济学