本书根据国内呼叫中心的运营特点，从呼叫中心的绩效概念、绩效管理、数据分析、数据分析工具的选用等章节，详细讲解了数据分析如何在呼叫中心发挥作用。书中运用大量实例可以让读者真正了解什么是数据分析、在呼叫中心如何实施数据分析，以提升绩效。 　　如何设定关键绩效目标、如何选择相关绩效衡量指标，并对绩效指标进行衡量与分析是数据分析要解决的主要问题。本书作者结合绩效管理和数据分析两点，对呼叫中心的绩效数据分析的以上问题进行了详细阐述。书中介绍的绩效管理和数据分析知识通过理论和实际相结合，可以加深读者对呼叫中心的了解，加强对相关技能的掌握，可以成为广大呼叫中心管理人员的实践指导书。