呼叫中心是一个信息密集、智力密集、劳动力密集的复合型现代服务产业，希望透过学历教育的管道批量培养合格的呼叫中心从业者，则必须结合产业特点，且兼顾知识的灌输和技能的训练。以呼叫中心为代表的现代服务业人才的培养重点首先是“服务意识”和“服务精神”，其次才是“服务技能”，因此本系列教材以学生的“职业素养”和“职业技能”培养为核心来安排课程体系。 　　我们以培养合格的呼叫中心从业者为目标，从多角度介绍了呼叫中心从业人员的心理健康、职业生涯规划、客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等内容，涵盖了呼叫中心运营与管理的方方面面，帮助将要进入此行业的学员们深入学习相关理论，切实掌握相关技能，并通过课程配套的实习与实训环节获得成长与提高。 　　·从零开始，由浅入深，符合呼叫中心职业教育教学要求，且兼具内容深度与覆盖广度。 　　·从深入理解到全面应用，以翔实的案例、丰富的图表、缜密的结构、全面的内容来打造专业的呼叫中心从业人员。 　　·灌输以客户为中心、以客户为导向的基本理念，帮助学员在“客户时代”站稳脚跟，谋求长远的职业化发展之路。 　　·理论全面，重在引导，职业化道路导向明确，未来职业化发展目标一目了然。 　　·全面接轨人社部、工信部、商务部、国家信息中心等主管单位呼叫中心从业人员资格认证体系，致力于培养复合型的实用人才。