客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)

作者: 赵溪、黄金红、李百慧、张欣楠

出版社: 清华大学出版社

出版日期: 2023-03-01

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简介

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”,立足于“理”和“技”两大主题,总结中国本土的经验,是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。 全书分为三篇,共18章。第一篇客户管理与客户服务,包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通:礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势;第二篇客户中心管理师,包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析;第三篇外包运营管理师,包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。 《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用,还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

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更多出版物信息
  • 版权: 清华大学出版社
  • 出版: 2023-03-01
  • 作者:赵溪、黄金红、李百慧、张欣楠
  • 更新: 2023-10-18
  • 书号:9787302620587
  • 中图:F274
  • 学科:
    管理学
    工商管理学
    经济学
    理论经济学

作者信息

赵溪、黄金红、李百慧、张欣楠

赵溪,客户世界机构创始人及总裁,CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准组织主席,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长,中国信息协会数字经济专业委员会副会长,中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长,亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人,教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编,《客户世界》杂志创始人及出品人,《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》作者

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