作者信息

石云，博士、CC-CMM国际标准组织执行理事、国内客户管理领域知名刊物编委，上海财经大学金融科技研究院高级研究员、复旦大学计算机软件学院客座讲师、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问；曾发表国际一流期刊论文3篇(SCI一区1篇，SCI二区2篇)、国内一流期刊论文2篇，在清华大学出版社出版专著4部，获发明专利2项；在政务服务热线及相关领域出版和发表《客服域人工智能训练师》《客户中心能力成熟度模型》《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》《中国客户中心产业发展报告》《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等作品；具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理、运营和咨询经验，曾为国内多家政府服务热线提供管理咨询、设计优化等服务；擅长公共服务领域的管理框架设计、战略定位、流程优化与再造、服务质量设计与管理、绩效提升等工作。 沈波，广州市服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理委员会副主任、广东省服务外包产业促进会专家委员会专家；曾任中国电信广东政务热线运营中心副总经理；广州、深圳、惠州等多个城市12345政务热线项目的项目经理，参与广州等多个城市政务热线的规划咨询、机制建设、运营管理、标准化建设、大数据分析、智能化建设、热线评价体系、文化建设等的全面实践工作，在全国首次提出了政务热线“三民治”理论体系，创新性地将政务热线的发展分为三个阶段和层次，并在全国首次提出政务热线全新的评价体系—九维成熟度评价体系；具有丰富的政务热线建设和运营实战经验，是进行前瞻性理论研究的政务热线管理实践者、资深政务热线专家；获“金耳唛杯”中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖、广州服务贸易与服务外包行业协会十周年十大风云人物奖等。 葛舜卿，CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员；长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心设计与规划》等著作；服务的客户涵盖政务服务、公用事业、互联网、通信、金融、汽车等行业；2006年起，参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛杯”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的合作标准；2008年起，成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并发表了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛杯”和全球最佳呼叫中心评选，并现场打分。