本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上,以源海客户关系管理软件(YuanhiCRM)及SAPBusinessOne(SBO)两款软件为工具,配套相关可操作性实例及大量真实案例,将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展8章,将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到其中,以便读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。本书可作为高等院校相关专业本科学生、高职学生的教学用书,同时也适合企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。