本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究，紧密结合中国服务管理实践需求，本书从“基础知识”、“服务决策管理”、“服务运营管理”、“服务要素管理”和“行业服务管理”五方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容。本书较现有教材有以下特色：新增了服务创新管理，制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容；加强了对服务战略决策的分析，加入了多个中国本土服务企业的案例，具有较强的针对性和实用性。本书结构安排合理，语言通俗易懂，案例扼要、清晰，适于国内读者阅读和学习，并能为服务企业管理者和政策制定者提供借鉴。 本书可作为工商管理类专业本科生和研究生的教材，也可作为专业培训教材。读者对象包括工商管理类专业本科生、研究生，MBA学生；服务业管理人员；服务业研究人员；企业高级管理人员；从事服务管理活动的相关人员。