本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。然后，在总结成功企业客户关系管理实践的基础上，论述了客户关系管理的远景与目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革。同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚、客户互动展开讨论。鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，本书又在上述理论与实践总结的基础上，分别介绍了客