客户服务工作是一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人一直在客户与企业不断的博奕中探索，在客户期望的提高和企业成长控制的压力对这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为客户服务，获得客户与企业的双赢，不仅是全世界企业的普遍话题，更是高速发展当中的中国企业必须关注的话题。这本书是一本指导这方面工作的好书。 ——万通地产公司客户总监 曾智辉 以我多年经营客服的经验，中国在客服理念、执行上仍与外国有颇大差距，其中测评的方法占有重要角色。此书使用实际案例，深入浅出地全面触及如何测评一个客服项目的有效性，令实际从事运营的管理人以一个科学的方法来测评及改进项目的表面，实是一本十分有用的参考书籍。 ——飞翱集团CEO 黄有权 在这个竞争的世界里，抓住客户才是关键的。所有行业而不仅仅是服务业都认识到客户服务是一切的关键，正是服务的过程带给客户的体验形成了客户的满意度和忠诚度。企业要追求客户满意度和忠诚度，必然要管理客户服务的过程，而如果不能测评服务，就无法管理服务。该书正是以客户服务测评的实践过程，来有效地指导企业测评和管理服务过程，从而把握住我们的客户。既然你选择了客户，选择了客户服务，那么就选择这本书吧！ ——客户世界研究院咨询合伙人，CRM独立顾问 叶开 客户世界机构定位于客户关怀及管理领域的专业化发展，是一个政府支持的第三方行业研究及发展机构。 全力关注行业发展；关注呼叫中心、CRM、服务营业厅、电子化营销通路等各类客户关怀和管理通路的研究；关注客户生命周期中的识别，获取，发展，保留与重获各阶段的理论与实践；致力于汇集业内外、海内外专家的力量，组织业内各类交流活动，促进业内信息沟通，为专业人才成长提供表现舞台。 客户世界机构将透过其旗下的《客户世界》月刊和客户世界网www.CCMworld.net 协助总结行业标杆实践，推动标杆体系的建立与相关标准的制定，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益。增加本行业在社会上的认知与影响力，整体推动国内客户关系管理现状的改善，推动CRM及呼叫中心产业长久、健康、稳定的发展。