“以客户为中心”“客户满意度提升”已经成为企业运营的目标，越来越多的企业重视客户服务管理。随着电子商务与专业呼叫中心等客户服务企业和岗位的发展，客户服务人员数量要求不断提升，其素养与技能要求越来越高，客户服务人才培养需求越来越大。本书对客户服务基础知识、客户服务人才素养、客户服务管理等进行介绍，目的是为我国新技术、新形势下的客户服务人才培养提供学习途径。 本书主以实际企业岗位运营为导向，面向电子商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析，并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编制思路。本教材分为五大模块，分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划（P）、客户服务工作的执行（D）、客户服务工作的控制（C）和客户服务工作的改进（A），采用项目—任务模式进行介绍。本书的特色有：①系统性。教材分五个模块：客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划、执行、控制和改进；②实用性。采用项目—任务模式，围绕客户服务岗位人才技能需求进行内容编写；③突出职业素质培养的重要性，分为知识目标、技能目标和素养目标，三者在客户服务人才培养中进行融合；④产教融合。 本书直接把企业客户服务相关内容融入在本教材的案例与技能编写中，契合了人才培养的复合性与适用性。本教材为客户服务岗位人才培养的专业综合教材，适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养，也适用于企业相关岗位的人才培训。 全书采用项目—任务方式进行内容编写，整体分为五篇十五个项目。每个项目设有知识目标、能力目标与素养目标，用通俗易懂的生活或寓言小故事进行情境引入，并进行项目概述；每个任务都有引导案例任务引入，知识介绍、任务实施与任务实训，文中穿插有小案例，体现了学习过程的“理实结合，实用为主”的特色。